Développement personnel

Faire face à l'agressivité : pourquoi ne pas dire "calmez-vous"

Face à une personne énervée ou agressive, nous l’avons tous constaté, les phrases de  bon sens  comme "calmez-vous !" ou "ne criez pas comme ça !" ne fonctionnent pas et ont tendance, au contraire, à renforcer l’énervement de notre interlocuteur. Pourquoi ? Et alors, que faut-il dire à la place pour avoir une chance de calmer efficacement la personne ?

Comprendre l’agressivité


Ce qui déclenche l’agressivité est un besoin non satisfait ou une valeur qui a été transgressée. Il est facile d’en prendre conscience en identifiant les causes de notre propre énervement. Par exemple, nous cherchons à nous concentrer sur un dossier et notre collègue de bureau raconte son week-end au téléphone avec des éclats de rires bruyants. Notre besoin est le calme, et la valeur que notre collègue a transgressée (on parle de "valeur violée") est le respect de notre concentration. C’est cette "valeur violée" qui nous blesse et génère la réponse agressive, réponse qui apparaît souvent disproportionnée avec ce qui l’a provoquée.

En effet, bien souvent, nous n’avons pas conscience de transgresser les valeurs de l’autre. Dans l’exemple précédent, notre collègue n’a très probablement ni l’intention ni même conscience, au moment où il/elle parle au téléphone, qu’il/elle nous dérange autant. Ou bien c’est notre rôle (parental, professionnel…) qui fait que nous sommes "obligés" de les transgresser, en affirmant une règle ou un refus par exemple.

Les réponses inadéquates

Face à quelqu’un qui est irrité ou en colère, les petites phrases classiques du type "calmez-vous", "ne criez pas comme ça" ou encore "ce n’est pas la peine de vous énerver" sont parfaitement inefficaces. Pire, elles risquent de mettre de l’huile sur le feu et d’attiser la colère de l’autre.

En effet, non seulement elles n’indiquent pas que nous sommes conscients du problème qui suscite la colère de notre interlocuteur, mais elles cherchent au contraire à  minimiser celui-ci. Pire encore, elles sous-entendent que celui-ci n’est pas capable de se maîtriser, qu’il est irascible et qu’il s’énerve pour un rien et elles risquent fort de "violer" au passage une deuxième valeur chez lui.

Dans l’exemple plus haut, imaginez ce que vous ressentiriez si, lorsque vous lui demandez un peu sèchement de parler moins fort, votre collègue vous dirait "ce n’est pas la peine de s’énerver pour ça" ou vous traite de rabat-joie !

De même, les injonctions du type "je vous prie de rester correct" ou "ne me parlez pas sur ce ton" ou même "nous allons régler ça entre adultes" sont contre-productives et risquent de rendre l’autre furieux parce qu’elles pointent qu’il se conduit mal (comme un enfant, comme un malpoli…) et que c’est lui qui est en faute. Elles sont en outre infantilisantes et risquent de réveiller la partie "rebelle" de notre interlocuteur.

Les méthodes pour désamorcer l’agressivité

Le plus important est de montrer tout d’abord  à notre interlocuteur que nous l’avons écouté et que nous avons compris la cause de sa colère. Puis, selon la situation, d’exposer calmement nos arguments, de réitérer notre refus ou encore de nous excuser.

Cela suppose de nous décentrer de notre propre colère et de nous centrer d’abord sur celle de l’autre. Cela ne veut absolument pas dire que nous nous « écrasons », que nous renonçons à nous défendre ou que nous lui donnons raison. Il s’agit ici de désamorcer l’agressivité de notre interlocuteur afin de lui permettre d’entendre nos arguments.

Au client qui nous traite d’incompétent parce que nous ne pouvons lui accorder sa demande, nous pouvons répondre : "Je comprends que vous soyez déçu (en colère, frustré…) mais il ne nous est pas possible de vous accorder ce que vous demandez parce que…".

Reprenons l’exemple de tout à l’heure en nous mettant cette fois-ci dans le rôle de notre collègue. Nous parlons tranquillement au téléphone lorsqu’un(e) collègue nous agresse en disant "Tu ne peux pas parler moins fort ? On t’entend sur trois étages !" et termine par un qualificatif peu élogieux à notre égard. Au lieu de le(la) traiter de grincheux(se) ou de rabat-joie, prenons le temps de comprendre sa valeur « violée » pour lui répondre : "Excuse-moi, je ne me rendais pas compte que je te dérangeais, je vais faire attention".

Autre exemple, notre voisin vous reproche injustement et agressivement d’avoir laissé ouverte la porte du sas de l’immeuble. Vous pouvez lui dire : "Vous avez raison, laisser la porte du hall ouverte est très imprudent, mais je peux vous affirmer que ce n’est pas moi".

Dans un deuxième temps, rien n’interdit au contraire d’exprimer notre propre valeur "violée" et notre agacement : "Tout à l’heure, lorsque tu m’as demandé de parler moins fort, je me suis sentie(e) blessé(e) par le ton et les mots que tu as employés". Bien sûr, ce n’est pas si facile, lorsque l’autre nous agresse verbalement ou même nous insulte, de rester calme et d’utiliser cette technique pour désamorcer l’agressivité. Nous avons souvent la tentation de répondre nous aussi par une phrase un peu sèche ou d’essayer de le calmer en disant… "Ce n’est pas la peine de vous énerver !". Mais vous y gagnerez en sérénité et en force de conviction. De plus, vous vous apercevrez très souvent que votre interlocuteur, une fois sa colère désamorcée, se montrera confus de s’être énervé et vous présentera spontanément ses excuses !
Valérie Rodger, Psychologue clinicienne, formatrice et coach
10/11/15
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