Spécialistes santé au travail

Du bon usage de la médiation en entreprise

La complexité croissante, les projets transverses, les contextes de pression, le besoin de comprendre pour faire, nourrissent les désaccords. Il est aujourd'hui de plus en plus important d’enseigner les compétences relationnelles pour gérer au mieux les désaccords, afin d’éviter qu’ils ne dégénèrent en conflits.

S’ils sont mal gérés, les désaccords, les tensions relationnelles, sont générateurs de conflits. Ces derniers constituent des facteurs de risques psychosociaux aux coûts humains (stress, épuisement professionnel…) et économiques (perte d’efficacité, arrêts de travail, départs anticipés…) importants.

Dès lors, la médiation est un moyen efficace et rapide pour prévenir l’éclatement de conflits ou pour trouver une issue aux conflits latents ou avérés, le tout pour un coût très maîtrisé, le plus souvent pris en charge par l’entreprise. La seule alternative à la médiation est souvent judiciaire et l’employeur est exposé au premier chef, au titre de son obligation de sécurité de résultat.

  

Qu’est-ce qu’une médiation ?

La médiation est une pratique d’accompagnement de deux ou plusieurs personnes en désaccord ou en conflit, qui s’appuie sur l’intervention d’un tiers facilitateur, de préférence extérieur à l’entreprise, visant à favoriser par des entretiens confidentiels (individuels et collectifs), la résolution amiable d’une difficulté relationnelle, la prévention ou le règlement d’un différend.

La médiation est d’abord une posture : elle consiste à accompagner les protagonistes, de façon impartiale, à faire entendre la position de l’autre, sans influencer les résultats, dans un climat de respect et d’écoute mutuels et un cadre strictement confidentiel. 
Contrairement à l’arbitrage, la conciliation ou la négociation, le médiateur n’a aucun pouvoir décisionnel pour trancher le différend, influencer ou imposer une décision.
Elle permet ainsi de sortir du cadre classique des logiques d’opposition ou d’évitement  et de restaurer un fonctionnement collectif.

La médiation est un processus structuré, reposant sur la volonté et l’autonomie des protagonistes qui peuvent choisir d’en sortir à tout moment : elle sera surtout efficace lorsque les personnes ont intérêt à maintenir une relation pérenne, voire à se séparer dans des conditions co-construites. Elle doit donc être engagée le plus en amont possible, avant que les conséquences du conflit ne deviennent irréversibles.

Les managers de proximité, les juristes, la fonction RH ont de multiples occasions de médiation informelle : les entretiens annuels, les projets transverses, le dialogue social avec les partenaires sociaux, les situations de changement, les contextes de pression…
Il est ainsi utile de sensibiliser les salariés à la gestion des désaccords et de leur offrir les outils permettant d’« agir en médiateur ».

Quelles sont les principales clés qu'une médiation réussie ?

Une médiation réussie, c’est celle qui permet d’en sortir « gagnant/gagnant », durablement, grâce à l’émergence d’un « consensus » acceptable pour chacun. Pour qu’une médiation soit la plus bénéfique possible, il faut qu’elle soit le reflet d’un consentement libre et éclairé, authentique, du début à la fin...

Pour parvenir à ce résultat, le médiateur utilise différents outils et techniques :
- Identifier les désaccords non-dits, pour les mettre en débat avant qu’ils ne deviennent des conflits ouverts
- Autoriser les protagonistes à vider leur sac : exprimer jusqu’au bout leur position et leurs griefs
- Pratiquer l’Empathie, comprendre la position de l’autre, même lorsque l’on n’est pas d’accord
- Savoir repérer ses propres œillères et opinions pour s’en dégager, sans chercher à convaincre
- Identifier des besoins et enjeux cachés, pour comprendre en quoi le conflit est un symptôme d’autre chose
- User de sa capacité à faire co-construire un plan d’action, afin d’aboutir à une issue concrète élaborée de concert par les protagonistes

Quel est le profil des médiateurs ?

Il est indispensable de choisir sur un médiateur professionnel, rompu aux techniques de médiation en entreprise mais dont la compétence ne se limite pas à la seule médiation ni au champ de l’expertise concernée, pour bénéficier d’une approche globale.
 

En savoir plus :

- Stress et Risques psychosociaux au travail. Comprendre-Prévenir-Intervenir. Bruno Lefebvre, Mathieu Poirot, Elsevier Masson, 2ème édition, 2015

- AlterAlliance : Actualités - Publications :  http://www.alteralliance.com/publications/

Valérie Schegin, Consultante associée du cabinet AlterAlliance. Juriste. Expert en gestion de conflits, médiatrice. 
26/02/13
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