Travailler en équipe

Faire face à l’agressivité et désamorcer les situations conflictuelles

Dans un environnement de plus en plus difficile, faire face à l'agressivité avec calme devient un atout professionnel et personnel incontournable. Etre plus à l'aise, plus efficace, moins stressé, permet de faire la différence et gagner en sérénité.

De l'incivilité au conflit

L'incivilité est, par définition,  le manque de civilité, c'est-à-dire le non-respect des règles et des normes communes de la vie en société, le « savoir-vivre » comme la politesse, la courtoisie, le respect d'autrui, l'ordre public... Elle se traduit en parole et/ou en acte, dont le niveau de violence est variable. A titre d'exemples : l'agressivité verbale, les injures et insultes, le tapage nocturne, le vandalisme etc. Poussée à l’extrème, l'incivilité peut engendrer conflit.

Faire face à une attitude agressive

Pour faire face à une attitude agressive, il s'agit, tout d'abord, de ne pas se laisser envahir par l'agressivité de l'autre. C'est avant tout rester soi-même, « rester, ou revenir  chez soi », pour  mettre l'autre à distance. Au-delà des techniques, il s'agit d'une posture, d'un savoir-être.
Pour ne pas devenir « éponge » par rapport à l'agressivité de l'autre, il faut travailler sur l'ancrage corporel. En effet, couplé à un travail sur la respiration, il permet de se préserver, de rester stable et de développer une qualité de présence par le langage non verbal.
Ce travail passe également par la gestion des émotions et sur sa capacité à entrer en relation avec l'autre, notamment par une Communication verbale adaptée.

Comprendre les raisons de l’agressivité, la clé de tout

Derrière chaque attitude d'agressivité, tension, éruption verbale, se cache un ou plusieurs besoins non exprimés ou non reconnus, qui peut générer mal-être et souffrance. Il s'agit de le(s)  découvrir et de le(s) reconnaitre. Souvent il s'agit, pour la personne qui adopte un comportement agressif, d'être entendue, d'être écoutée, d'être reconnue... etc.
Si c'est une situation « à chaud », comme dans un « accueil clients », la technique de « l'Empathie minute », en étant à même de faire une demande concrète ou de poser une action claire vis-à-vis de la personne donne de très bons résultats.

Savoir désamorcer, une question de bon sens

Par-dessus tout, il est important de suivre son bon sens qui parfois invite à attendre le bon moment pour aborder la situation avec la personne. Savoir comment désamorcer : soit tout de suite si nous nous sentons en mesure de le faire, soit  en remettant la discussion à plus tard. Je pense par exemple à une personne agressive en réunion, il convient de « mettre un stop », faire une pause dans la réunion et de reprendre plus tard, avec la bonne attention, l'écoute du problème.

En résumé, la gestion des situations d'agressivité passe par l'attitude intérieure et la qualité de présence, la conscience de sa respiration et de ses émotions, qui permettent de rester calme ou de revenir rapidement à un état de stabilité,  et naturellement par la capacité à entrer en relation avec l'autre pour désamorcer la tension puis initier un dialogue.

Travailler la dynamique des émotions et prendre du recul

Il est essentiel de travailler sur ses émotions, comprendre comment elles fonctionnent, pour pouvoir les canaliser et que ce ne soit pas elles qui décident et qui nous « débordent ».

Il s’agit non seulement d’être conscient de ses propres émotions mais aussi de son propre degré d'agressivité et de violence. Il y a une grande part de ce qui va se passer entre l'autre et soi qui est aussi lié à soi. L'autre n'est qu'un stimulus extérieur de quelque chose qui est à l'intérieur de soi.

Par exemple, en commençant par un travail de base sur les 4 émotions primaires : peur - colère - joie et tristesse.
Si on ne les gère pas, il y a de forts risques que la situation se retourne contre soi.

• Retenir ou refouler ses émotions, se traduit par l'effet «cocotte-minute», qui à plus ou moins long terme risque d'exploser en provoquant des dégâts pour soi-même et pour les autres.

• Se laisser «déborder» par l'expression excessive de ses émotions peut également devenir dangereux, Par ex. la peur non contrôlée peut vite devenir panique. Représentez-vous une foule sous l'emprise de la panique. La colère non reconnue peut se transformer en violence verbale ou violence physique

• Le travail consiste donc à «apprivoiser» ses émotions, à savoir les accueillir, les reconnaître, au fur et à mesure qu'elles se présentent pour pouvoir les transformer afin d'éviter qu'elles nous emportent. Le travail sur la respiration, peut avantageusement aider à les écouter et à les gérer de façon équilibrée.

Tout revient à la capacité à retrouver l'apaisement ; une forme de sérénité. La sérénité n'étant pas l'absence d'émotions mais la gestion équilibrée de nos émotions.

Laure Galvez, Coach, médiatrice et formatrice
24/10/13
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